¿Me devolverán el dinero de un vuelo si no puedo viajar por culpa del coronavirus?

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Con la llegada del coronavirus a Europa y, en concreto la declaración del Estado de Alarma en España, muchos viajeros se han visto obligados a dejar de viajar y cancelar los viajes y reservas. Es una situación que ha generado bastantes confusiones y problemas tanto a consumidores como compañías, pero sobre las que se pueden dar ciertas pautas sobre qué hacer y qué derechos se tienen ante estos casos un tanto excepcionales. De forma generalizada, en el caso de los vuelos, se está procediendo a la cancelación y devolución del dinero, aunque todo depende de la compañía, de la fecha del viaje, de si es la empresa la que cancela o es el consumidor, entre otros posibles supuestos. De todos modos, siempre lo mejor es contactar con la compañía o con la agencia de viajes con las que se haya contratado el viaje.

Cancelación por la compañía

Cuando es la compañía la que ha cancelado el viaje, el consumidor tiene una serie de derechos como son la información, asistencia y reembolso del billete. Sin embargo, cabe puntualizar que el COVID-19 es una circunstancia extraordinaria y ajena a la compañía por lo que, en este caso, no se tiene derecho a la compensación económica de entre 250 a 600 euros que se contempla en la ley para los supuestos de cancelación de vuelos que se producen en otras circunstancias y en función del momento en el que se hubiera informado al pasajero de la cancelación.

No obstante, si la compañía incumple los derechos que sí tiene el consumidor en estos casos, se tiene que reclamar a la empresa. Si no se recibe respuesta o bien no es satisfactoria, cabe la posibilidad de realizar una reclamación ante la AESA con el formulario que hay disponible.

El viajero cancela

En aquellos casos en los que el viajero es el que ha optado por cancelar el viaje, se deberán revistar las condiciones de cancelación del billete o del contrato que se haya firmado.

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A modo orientativo, porque puede variar según las condiciones del billete, del contrato o de la propia compañía, se puede decir que se ofrece reembolso o cambio de fechas en las tarifas flexibles.

Por el contrario, en el caso de una tarifa low cost, no se podría pedir el reembolso del dinero salvo que la cancelación esté considerada de fuerza mayor. Es decir, supuestos o circunstancias extraordinarias imprevisibles e inevitables ajenas.

Y esto, precisamente, es lo que está dando muchos quebraderos de cabeza a los consumidores porque no siempre se ha reconocido esta fuerza mayor. De todos modos, hay que tener claro que quien alega esta causa es quien debe probarla a la hora de reclamar.

Pasos a dar

Aparte de tener en cuenta estas premisas que hemos dado, también es importante conocer qué pasos se tienen que dar para cancelar un vuelo. Lo primer es ponerse en contacto con la compañía aérea o bien operador turístico o agencia de viajes con la que se haya contratado o comprado los pasajes para solicitar el cambio, aplazamiento o cancelación y reembolso según lo que se desee o proceda.

En el caso de que no devuelvan el dinero o no cambien el vuelo, hay que dar otra serie de pasos. El primero de ellos es insistir en que la solicitud de cancelación obedece a causas extraordinarias y ajenas a la voluntad y que están motivadas por una situación de pandemia.

Por ejemplo, se puede alegar que las autoridades sanitarias también han advertido de que las zonas de riesgo pueden ir variando por lo que no quiere decir que el país destino que hoy no esté afectado por el COVID-19 no lo esté más adelante.

Es importante poder compilar pruebas que avalen las circunstancias personales que desaconsejen viajar para poderlas aportar. Por ejemplo, estar en cuarentena, ser persona afectada por el COVID-19, tener que convivir con personas de riesgo como mayores o enfermos…

En el caso de viajar por trabajo a congresos o ferias, entre otras opciones, igualmente puede ser una prueba el hecho de que se haya cancelado el evento, el país haya cerrado las fronteras…

Y, si aún con todo, no se atiende la solicitud de cambio, cancelación de viaje o no se recibe respuesta, solo queda acudir a la vía judicial. En el caso de que el importe sea inferior a 2.000 euros no es necesario abogado ni procurador.

2 comentarios

  1. Hola,

    Vuestro post me ha caído como agua de mayo (como os podéis imaginar) con la que está cayendo nos toca pelear con las aerolíneas y las agencias de viajes…

    Es lamentable (a mí me lo parece) pero es lo que toca.

    Os resumo mi situación, y os hago una consulta breve:

    · Tengo un vuelo Barcelona – Bali para 2 personas este jueves. No puedo ir, como es evidente.
    · Llamo a travelgenio (donde compré los billetes): no me cogen. Mando emails: no responden. Escribo por redes: nada. Es imposible.
    · Y lo mismo ocurre con Qatar, la aerolínea que hace el viaje.

    Me encuentro en la situación que decís en el último párrafo… vuelos por valor de 1400€ (no llega a 2.000) y viendo que, lo más probable, es que no sepa nada de nada por parte de la aerolínea ni de la agencia y tenga que acabar en juzgados.

    ¿Cómo hago eso? ¿A quién recurro? ¿Dónde debo escribir?

    No tengo la menor idea :(

    Gracias por toda vuestra ayuda, me alegro de haberos encontrado.

    Un abrazo,

  2. Hola Vero,

    Nosotros estamos en la misma situación, compramos los billetes en la página de Qatar para volar este viernes Madrid – Bali y no tenemos respuesta de la aerolínea (les hemos contactado a través del formulario que tienen en su página).

    ¿Has conseguido solucionarlo? ¿Alguien sabe cómo debemos proceder?

    Gracias!

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